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        做粉末涂料的企業怎樣做好技術服務

        發布時間:2014-04-20 16:35:45
         
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        粉末涂料的企業怎樣做好技術服務 

         華潤的渠道,讓業內許多老板羨慕不已。在股權轉讓的談判桌上,渠道確實為高價成交提供了重要籌碼。然而,當所有人都羨慕華潤經銷商的銷售能力時,卻很少有人深入細致地探究:如此強大的銷售功能是怎樣生成的? 

          

            北方有諺云:“人前顯貴,人后受罪”。同理,2006年的華潤盡顯富貴,是因為此前十五年他們一直在“受罪”,在為建設服務體系付出辛苦??梢院敛豢鋸埖卣f:華潤的渠道和服務體系是支撐華潤品牌的真正內涵。 

          

            華潤對服務的認識,也和諸位一樣,經歷了一個由淺入深的過程。大體上,可以看到四個明顯的階段特征。 

          

            第一階段:抱怨技術部和用戶階段。這個階段大概經歷了五年時間。當時,銷售人員面對用戶的投訴和病態的漆膜,總是認為技術部沒有搞出好產品,甚至懷疑技術部推卸責任。后來,終于明白技術部已經盡到責任,是用戶不會施工,或者不顧條件野蠻施工才造成漆病。于是,又轉而抱怨用戶。當時的服務部門已經有八九個技師可以出門服務,而且只有在接到經銷商的“報警”電話后才出動。即便如此,還是忙得頭昏腦脹。到了投訴現場,技師們只是一味地挑用戶施工不當的毛病,推卸責任,拒絕賠償。用戶和經銷商都極不滿意。 

          

            第二階段:培訓用戶階段。1995年以后,華潤認識到用戶不會使用自己的產品已經成為制約銷售的瓶頸。于是開始了愚公移山般的培訓。當時主要的講師是技術部總工葉漢慈和銷售部講師謝琦。只要經銷商能夠召集到油漆工,他二位(尤其是謝琦)一定會出動。人多時近千,人少時不滿一百。二位講師深入淺出的演講、風趣幽默的臺風不僅傳授了技能,而且提高了華潤的口碑。至今仍有很多油漆工能夠回憶起當年葉老師和謝老師的風采。高層的示范,帶動了服務管理人員和服務技師們講課的積極性。張玉潔、程思全、林代強諸位紛紛主動授課,哪怕只有幾個人,他們也會耐心地講解一番。

          

            第三階段:建設服務體系階段。光有講授,當然解決不了所有問題。與培訓同時,華潤開始建設二級服務體系。第一級建設在廠里,大約二三十人。主要完成四大功能:培訓、小試、制板、處理質量爭議。第二級建設在經銷商院子里。主要完成四大功能:調色、打板、示范、處理質量爭議。起初經銷商不愿意做,華潤就說服愿意做的經銷商先做起來,然后用成功的案例說服其他經銷商。接下來的困難是找不到合適的技師,華潤又成立培訓技校,從老少邊窮地區招聘中?;.厴I生來廠里培訓,由轉業軍人張勁松帶隊。先后畢業的幾百號學員,陸續派駐到經銷商那里工作。當然,也給附近的小涂料廠輸送了很多人才,例如從數碼彩到嘉寶莉又到ICI的何思玉。 

          

            第四階段:總結完善階段。2005年后,華潤的服務體系已經建設成功。幾乎所有的經銷商都至少有兩位專職的服務技師。而大的服務中心其規模已經近似小型的涂料生產車間。這時,服務的巨大作用顯現出來。不僅靠服務占據了木器漆銷量的第一把交椅,而且靠服務侵蝕了立邦、多樂士的乳膠漆份額。這時期,華潤及時總結了關于服務的理念:“用戶需要的不是油漆,而是完美的漆膜”。終于把技術服務升華到了“終端化、售前化、專業化、規范化、品牌化”的高度。http://www.elitusnet.com/ 

        http://www.elitusnet.com/uploads/image/120420044959.pdf

         
         
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